[APP]到底麥當勞歡樂送做錯什麼? 摩斯漢堡的MOS Order又是哪裡好?

前天晚上有篇文章在批踢踢的joke版被推爆 ([XD] 某個App的留言...),原來是麥當勞歡樂送APP底下的評論把大家逗樂了,只能說惹火餓肚子的消費者超可怕,冗長又複雜的訂餐流程,其實是麥當勞別有用心,想阻止我們吃宵夜吧? 不過看似玩笑的背後,更可理解開發一款符合完美UX(使用者經驗)的APP有多困難,而另一款摩斯漢堡的MOS Order行動點餐,操作介面就簡單許多,因此決定來個實測比一比,最後會發現麥當勞這麼做也是被逼的(咦?)

APP首頁-麥當勞歡樂送(左),MOS Order(右)

▲首先比較APP首頁,歡樂送和MOS Order畫面上半部皆為餐點活動的slider燈箱,MOS Order點擊沒有反應,但可手動或自動切換下一則,如想了解更多細節,可點選底下的「訊息」到摩斯漢堡粉絲頁。歡樂送則無切換效果,點擊直接跳到全部的餐點MENU,會讓人搞不清楚狀況,明明是要查看活動細節,卻變成直接點餐。

首頁右上角也各有其品牌特色,麥當勞歡樂送可切換APP語言,方便國際人士使用。MOS Order強調其“堅持做好吃的商品”原則,讓消費者掃描QR code查詢自己吃下肚的產品履歷。

兩款APP都可快速訂餐和查看訂購記錄(追蹤清單),MOS Order還多了「分店」查詢,功能較完整,與麥當勞歡樂送只能外送的性質不同。而且APP具備自動定位功能,就是比較方便!不一定只有在家或公司等固定地點才想吃速食啊orz

註冊流程-麥當勞歡樂送

▲為什麼點餐要註冊會員? 為什麼點餐要註冊會員? 為什麼點餐要註冊會員? 因為很奇怪所以說三次。當各大電商平台都在簡化購物流程,甚至只需填email和電話就能下單時,歡樂送APP卻要先註冊為麥當勞會員,除了要填生日、稱謂、電話等細項,密碼也不能亂設定,規定至少6個字,至多不超過12個字,還要至少各1個大小寫字母組成,最後同意服務條款,填寫安全驗證碼才能送出。

▲然而註冊過程到此還沒結束,麥當勞系統會寄出認證email,消費者還要複製貼上一串超長的啟用認證碼才算註冊成功,請想像一下這流程在小小手機螢幕上操作有多困難,為什麼不能像LINE直接發送簡訊自動帶入呢?

正當我一心以為終於能開始訂餐時,又被要求先新增一筆地址,為什麼沒有歡樂送沒有MOS Order的自動定位功能呢?通常大家只是一時嘴饞想叫個外送,卻沒想到流程如此繁瑣,也難怪有人大喊「在等驗證碼的同時必勝客送來了」殊不知麥當勞是用心良苦,一方面保護消費者個資,一方面還可加快未來的外送速度,繼續看下去就知道。

訂餐流程-麥當勞歡樂送*6個步驟

▲翻越過前面山頂,還有層層白雲在等我們。歡樂送的訂購流程其實還算清楚,照步驟一個個來點餐沒有太大問題,只是麥當勞把實體門市的SOP,整套搬到手機上是否過於冗長?畢竟消費者平日對於「加點」的行銷術語早已麻痺,即便APP多個步驟要我們選擇大薯/中薯,也可能會減低購買慾望,甚至有的人早在註冊階段就放棄,乾脆直接打電話,那開發這APP不就毫無用處了?

▲同上一段說明,除了訂餐流程分成許多段,但流程提示也不夠明確,重要的「加入購物車」按鈕還放在最下面,沒往下滑就不知道如何結帳。最後步驟-檢查及確認訂單時,可看到麥當勞的貼心,有備註欄讓我們填寫客製化需求,但是真正訂購的餐點項目被排在最下面,到底哪個順序該優先? 日後可再討論,或建議把費用上方的多餘空間刪除,整個畫面往上移也是個方法~

訂餐流程-MOS Order*3個步驟

▲相較於功能超完整又詳細的麥當勞歡樂送,MOS Order非常簡單直覺,盡可能的簡化每個步驟。一開始即自動定位帶入最近的分店地址,並在單一頁面就讓消費者選擇取餐方式和取餐時間,還可切換點餐模式。

MOS Order選擇餐點的操作邏輯和麥當勞完全不同,看到想吃的直接輸入數量,不需要每份套餐分開點,若多份套餐有人想換飲料或配餐,之後再自行點選「更換」,要「加購」也是另外點選,少了強迫推銷的不適感。但有個小缺點是購物車無法顯示數字,所以有時點一點會忘了自己點幾份,要進入購物車頁面才知道。最後將訂餐流程縮短為3個步驟,使操作介面清爽許多!

結帳&訂單查詢-麥當勞歡樂送

▲因為歡樂送APP一開始即要求我們填寫地址和電話等資料,所以結帳流程是其最快的步驟,但仍要輸入安全驗證碼才能結帳 (麥當勞到底有多怕被機器人狂下單?) 之後訂單會快速送出,點選首頁的「追蹤訂單」可查看進度。

原來前面流程一大堆,就是為了省下最後的外送時間。昨晚測試才剛完成結帳,過5秒我的訂單就從"訂購完成"改為"訂單已寄送",當下無法在APP取消,只好立刻撥打客服,是異國腔調,非本國人的客服接聽,但他回答"訂單已寄送"無法取消,於是給我分店電話,要自行打給分店處理,還好註冊資料填寫詳細,不需花時間核對,即時取消訂單。差一點就要大半夜拜託公司警衛幫我吃宵夜了XD

結帳&訂單查詢-MOS Order

▲MOS Order則參考現今多數電商網站,將消費者明細留待最後填寫,一樣也有備註欄可填寫客製化需求。值得注意的是少了email欄位,回歸行動訂餐的原則,一切都在手機上完成,不用像麥當勞持續寄信告知訂單完成、訂單進度,這樣只會造成消費者困擾。

MOS Order同樣不能在APP上修改或取消訂單,一旦結帳完成,就必須打電話修改,而MOS Order的優點是"點餐查訊"頁面會直接列出分店專線,比起麥當勞還要層層轉接,摩斯漢堡設想周到啊~

小結

▲自己實測整個流程後,其實麥當勞歡樂送APP也沒這麼糟啦!最初的註冊長痛一次,之後就可感受外送的快速效率,實際上也有不少留言評論是肯定這點的。另外MOS Order的精簡流程也未必適合每個人,大家都有各自的點餐習慣。相信這次歡樂送APP被鄉民們推爆後,麥當勞會快快改進。最後不免碎嘴提醒各位,速食油炸類也別太常吃喔!

 

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