【PM筆記】當線上問題爆發時,產品經理能做些什麼?

Photo by Ian Schneider on Unsplash

當網站或App遇到緊急線上錯誤,除了求救工程師大大們,產品經理還能做些什麼呢?昨天(5/28)是個幸運日,前同事和朋友的小孩都在同天誕生,也是我第一次下班後,遇到公司內部號稱P1等級的線上問題,瞬間湧入大量客訴,幸好我本來就打算加班有帶電腦回家啊…

如何知道線上發生問題?

普遍的數位網路產品,應該在網站和App的「關於頁」有提供使用者聯絡的相資訊,例如:公司連絡電話、意見反應信箱,或是官方社群頻道FB、Line、Youtube等也可讓使用者聯繫,而App還多了Google Play和App Store的評論留言區,都是我們與使用者溝通的管道。

工程師也會在產品內埋設各種警告提醒,當系統噴錯時,應該能比使用者早一步發現錯誤,避免災情擴大。昨天就是我剛好看到App Store湧入大量一顆星的留言,立刻通知工程人員,他也正收到錯誤訊息,我們才能即時處理。

發生線上問題時,產品經理能做什麼?

  1. 查看問題,重現錯誤發生情境

程式開發一定有其邏輯,不會莫名其妙就出錯。忽然收到一堆問題抱怨信時,不要驚慌! 客訴反應的內容就是線索,能幫助我們快速拼湊出發生問題的可能,仔細參考使用者回報的操作步驟,試著重現錯誤發生的情境,有助於工程師盡快找到問題並修正。

2. 發佈公告,減緩客訴擴大

森林大火發生時,消防隊會佈水線,避免火勢延燒。若網站或App有進場公告或最新消息的版位,可先發佈「產品異常,正在維修」的訊息,讓使用者一進到網站或開啟App就能看到,一方面避免他們再次遇到錯誤情境。也能減少進線的客訴。

另外App還有發Push的推播功能,通常會用在提前告知某天要系統維修,比較少用在線上問題發生時,畢竟沒人想壞事傳千里,只是若App沒做公告功能,仍可以評估發推播,至少讓使用者知道我們有在處理問題。

如果問題比較嚴重,需要多花點時間處理,也可考慮全面封站,暫時不讓使用者使用網站、App的任何功能,雖然會造成使用者困擾,不過可整體修正檢查也是種方案。

3. 即時回覆客訴,降低使用者的仇恨值

當重大事件發生時,大家第一件事就是看新聞媒體,迫切想知道進度。同理使用者透過各種管道反映問題時,我們不要已讀不回,就算還沒修好,也要讓使用者知道我們正在處理中,盡可能安撫使用者心情,感謝他們回報問題。

4. 引導使用者,提供暫時解決方案

如果是網站掛掉,那可以告訴使用者先改用App,反之亦然。並提供轉換的網站連結或App下載點。若是網站和App同時掛掉,逼不得已要全站關站時,那引導使用者去使用競業的產品,也是個方法,因為戰場沒有永遠的敵人,大家互相幫忙,也許哪天同業也會需要我們幫助。

當問題解決了,產品經理還不能休息

當問題已修正,務必要再次測試才能正式對外上線,確認網站或App正常運作後,記得要關閉公告,回覆從各管道反應的使用者們,可繼續安心使用產品了,如有任何問題,歡迎再隨時與我們聯絡。

比較慘的是App維運,通常問題爆發,App Store和Google Play就會收到超多一顆星的評價,使得總評分數暴跌,影響未來的下載量。雖然現在可以透過App更版時重新計分,但累積的評論數一下全清空,也不見得是個好方法。只能一則一則去回覆留言,請使用者回來更新評價,希望他們再次給我們五顆星

產品經理和工程人員的one more thing

最重要的一件事,PM要請工程查明問題發生的詳細原因,共同討論解決方案、未來如何防範的方法,可能要改產品規格,或是多加一些提醒機制、埋問題追蹤log等,這樣才能確保今天的問題,明天不會再發生。

後記-個人好奇小觀察

昨天加班把以上事情都處理完後,統整了問題發生到結束,2小時間收到的所有客訴,發現意見反映共107封,iOS有104封,Androd才4封,商店的評論App Store是0筆,Google Play有17筆,FB只有一個人私訊小編。

感覺我們的使用者,Android喜歡到商店留言給一顆星,想要先抱怨再說的心態?iOS則偏好寄意見反應信,可能知道與其給星星,我們也無法幫他解決問題吧?以上純屬個人好奇,觀察兩個系統的使用者對於線上問題的反應。產品不同,可能又有不一樣的使用行為。

總之對我們來說,發生問題還是要盡快解決,感謝工程師大大!一天又平安渡過!

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *

這個網站採用 Akismet 服務減少垃圾留言。進一步瞭解 Akismet 如何處理網站訪客的留言資料